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雑貨屋、Cafe、本屋、花屋、インテリアなどの名古屋のSHOP、クリエーターを紹介する雑貨屋マカロンTVの管理人オーリィのブログ。現在は育児奮闘中。ドタバタな毎日を記録。

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接遇マナー研修

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私は、もう一つの顔として「接遇マナーのトレーナー」があります。

これは簡単に言うと、人(お客様)と触れ合う際に気をつける事やアピールの仕方(心構え・姿勢や表情・言葉遣い・お客様との距離・・などの一般的マナーの基本)を伝えるという仕事。
マカハロの不親切でイジワルなやり方とは全然違うんですけどね(`∀´)

今日は、保育園の保育士さんとの研修でした。
ショップや企業のような業とは、また少し違う現場なので研修内容を変えて行いました。

研修を受ける前に、皆さんが私のようなトレーナーにまず聴きたい事は、「クレーム処理の仕方」。いろいろな方と接する機会が多いので、頭を抱えたりすることがたくさん。だから、その対処の仕方を教えて欲しい、ということでしょう。
でも、私は「クレーム処理」という言い方は好きではありません。一つ一つの事例に、こう答える。。というのもマニュアル化されているようで好きではありません。やっぱり人と人との間で起ることなので、毎回違った人との間で起こり、状況やニュアンスの違いもあるわけで、決め付けを持つことが一番よくないと考えます。だから、そのことをまず伝えたくて私も研修の間におりまぜて刻々と語るわけです。
でも、人は何度も同じことが起きたり、仕事となると早くこの問題を解決してしまいたいと思いがち。もちろん、結果早く解決できれば心労も少なくていいのですが。

やっぱり私は接遇で大事なのは、ハートだと思っています。
人として、どう相手に伝えたいのか、伝えるべきなのか。どう、相手は思っているか、どのように表現したら分かり合えるか。
その事を考えた上で、どう対応したらよいかを探る。

難しい、永遠のテーマですね。。。
今日の研修で、私の想いはちゃんと伝わったのかな・・。

こうやって、いろいろな現場を見させていただいていると、人って本当に一人一人違うなぁって(私も含めて)つくづく思います。
だから、不思議で、人生いつまでも決まってなくて面白いんですね。。
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